打造全方位人性化服务让用户与联通更贴近

通信运营商与用户之间，一直是互惠互利的关系，运营商只有为用户提供更好的服务、更好的通信上网等体验，用户才会信赖并使用你的网络。而运营商得到用户的支持、认可，则是作为一个企业最大的目标与成功。江苏联通一直秉承这一理念，不断在技术上优化自己、专业上强化自己，也不断在服务上为用户想更多，争做让用户满意的通信运营商。江苏联通提供的多种快捷服务，更是给用户带来了巨大方便。

身处异地犹如本地

全国如一

联通推出的“异地补卡”、“全国一卡充”服务，打破了地域限制，建立起全国一体化服务平台，满足用户的异地通信使用需求。

作为经常出差的人，不小心把手机丢了是最头疼的事了，手机号上的重要客户电话号码全没了，以往要补办卡还必须回到当地，这就为异地用户的通信生活带来很大不便。而“异地补卡”服务的推出，使用户在异地也能够补办手机卡，VIP用户还享有优惠。

同时，手机充值卡是消费者常用的一种手机充值方式，以往的充值卡由于有地域限制，用户在异地缴费充值很不便利。联通“全国一卡充”打破了充值卡的地域限制，购买了这种卡可以随时充值，同时江苏联通于3月15日起取消话费有效期，为经常出差、回乡探亲的消费者提供了不少方便。全国一卡充购买也方便，在全国各地的营业厅、小商店、报刊亭等场所都有售。

动动手指

业务办理轻松搞定

办业务、交话费还用跑营业厅？你out了！现在有电脑、有手机，就能拥有属于自己的营业厅。联通网上营业厅的推出，为用户节省了大量时间，不用出家门，动动手指就能轻松搞定业务。

“经常为办个小业务在营业厅排上半天的队，好多时间都浪费了！”一位联通的老用户谈起以往的经历，“现在可不一样了，电脑、手机都能够轻松办业务了，发个短信、登陆联通营业厅网页就能轻松完成多种业务的办理了。”在用户数量与业务种类双双不断增长的形势下，运营商的传统渠道已经无法满足用户需求，基于网站、短信、WAP和自助终端的电子渠道正在受到越来越多的用户的青睐。

中国联通(600050,股吧)致力于打造特色化的电子渠道服务，推出网上营业厅、短信营业厅、手机营业厅，根据客户的个性特点，提供7*24小时不间断服务。除此之外，针对习惯于通过电子渠道办理业务的用户，联通在行业内率先采用了全国统一登陆网址（）的形式，方便用户办理相关业务。在网上营业厅使用银行卡充值缴费更可享受优惠折扣，方便又实惠。

联通VIP

有求必应贴心服务

10018客户服务热线正是为了更好地服务VIP客户所设立的，为客户提供专业化，一对一服务，VIP客户如遇到任何关于手机使用或业务方面的问题，无需记忆自己的客户经理的号码，可以直接拨打10018客户服务系统即可直接为客户转接至其归属客户经理或VIP客户服务专席，免去繁杂的语音流程，为VIP客户提供简洁、流畅的服务。

江苏联通“沃的下午茶”是为VIP客户提供的集休闲与学习为一体的互动参与活动，每次活动都会邀请VIP客户参加，教用户如何使用软件、用户也可以探讨自己的玩机心得，“沃的下午茶”给用户搭建了一个良好的交流平台，结交朋友，了解更多手机使用诀窍、软件应用小窍门等，一举多得。除此之外，比如话费提醒、授予临时信用度、紧急开机服务、优先办理某些手续和业务等，也是VIP客户的专享服务。

大多数人可能不知道，联通的iPhone合约用户也是VIP客户，自购买iPhone合约机时起，iPhone用户即自动转为VIP客户。iPhone合约用户能专享联通VIP客户的所有贴心服务。

总经理服务热线

疑难问题都找他

为及时发现和快速解决服务工作中的热点、难点问题，有效提升服务质量，切实加强服务工作，3月1日，江苏联通各地全面开通了总经理热线，江苏联通的用户，对服务质量方面的意见和建议，都可以拨打总经理热线进行反映，由公司管理层直接面对客户，亮明身份、首问负责、全程跟踪、客户问题限时解决、企业内部管理办结。

此举致力于精心打造联通品牌，将企业良好形象迅速植入用户心中，进一步拉近与客户距离，建立公司管理层和客户之间的有效沟通机制。

百人社会监督团队

群众力量可靠

为深入开展“为民服务创先争优”活动，提升江苏联通客户服务品牌和口碑，加大企业规范自律，提高服务质量监督与改进力度，让服务更贴近客户需求，江苏联通各市分公司聘请社会监督员主动接受社会的监督，倾听客户的心声。

2011年11月中旬，江苏联通客户服务部启动组建2012年社会监督员团队工作，至2012年1月中旬，各市分公司均完成了社会监督员团队的组建。此次，全省共聘请社会监督员200余人，社会监督团队的建立，近距离了解客户心声，掌握客户需求，有针对性地改善服务短板，帮助有效提高服务质量，树立良好的社会形象。

徐州联通获中国质量万里行先进企业殊荣

3月13日，中国质量万里行促进会在北京国际会议中心举行3·15新闻发布会。国家质检总局执法督察司、打假办负责人宣读了《关于表彰贯彻、提高产品售后（公众公共）服务质量的先进企业（单位）的决定》，大会对2012年全国范围内的59家先进企业进行了隆重表彰。江苏联通徐州分公司作为唯一一家地市级通信运营分公司也在这次国家权威性大会上受到了表彰，徐州分公司总经理周刚受到中国质量万里行促进会诚挚邀请，亲赴北京领奖。

2011年5月29日中国质量万里行检查组曾来到徐州，暗访了徐州联通淮海西路营业厅，对营业厅的营业环境、营业配套设施、人员服务质量进行了检查，在暗访过程中，3G专区、VIP俱乐部及意见反馈本等给检查人员留下深刻印象。检查结束时，中国质量万里行检查组负责人在意见本上留言：“对客户的意见能及时的反馈非常好，人性化服务突出，希望坚持。”此次暗访活动，中国质量万里行检查组对徐州联通服务质量给予了高度评价。

近年来，江苏联通徐州分公司一直致力于提升企业形象，提高客户满意度的大服务体系建设，2011年公司成立了以总经理周刚为主任的徐州联通客户感知工作推进委员会，从大服务氛围营造、服务过程管控、服务水平考核、服务结果评价等方面制定体系化的制度、流程、规范；同时从客户感知的角度切入，加强服务缺陷的管控、服务风险的预警和重大服务问题的问责，从投诉问题直面公司内部的服务管理问题，2011年总计重塑服务管理方面《拆迁小区后续服务工作流程》等5个流程，新增《订单类客户业务开通装机时限流程》等6个规范。2011年在徐州地区三大运营商中率先面向用户公开承诺：市区装机、修障24小时内完成，超时双倍赔付；按月举行“联通开放日”活动，公司领导、专业部门经理倾听用户心声，解答用户疑问，采集用户建议，同时定期邀约各个层面的用户亲临联通公司，体验联通新业务、新产品，感受联通的变化，这一系列举措，均取得了很好的社会效应。

“以客户感知为导向，不断创新服务内涵”，每一个联通人都在用自己的实际行动，全方位的服务为用户带去更大的方便，用户的满意笑脸是对每一个联通人工作的最好回报，是对他们价值的肯定。联通作为全球最大的通信运营商之一，在自身硬件和为用户提供人性化服务上做到精益求精，让用户与其更贴近！

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